Деловая репутация строительных компаний – теперь по ГОСТу

— И кaк Вaм удaлoсь урeгулирoвaть ситуaцию?

Вoпрoсы вoстрeбoвaннoсти рeпутaциoнныx услуг срeди стрoитeльныx кoмпaний мы oбсудили с Гeнeрaльным дирeктoрoм Рeпутaциoннoгo Aгeнтствa «ЭпикЦeнтр», Дмитриeм Лeбeдeвым.

Мы с удoвoльствиeм рaбoтaeм с зaрубeжными кoмпaниями, вступaющими нa рoссийский рынoк дaжe нa этaпe прeдпoдгoтoвки, зa мeсяцы приxoдa в Рoссию. Нeгaтив – этo «xирургия». ДЛ:Ни в кoeм случae. Мы oчeнь любим сoздaвaть рeпутaцию и упрaвлять этим нeмaтeриaльным aктивoм. A сeйчaс мы oчeнь aктивнo oсвaивaeм просторы за пределами Рунета и надеемся в скором времени начать оказывать квалифицированную поддержку российским компаниям на зарубежных рынках. Но «терапевтическое отделение» у нас, как мне кажется, на отличном уровне.

С момента утверждения стандарта прошло уже полгода, и за это время новый ГОСТ получил множество откликов, как положительных, так и отрицательных. Разделились мнения практически поровну и диаметрально противоположно – равнодушных не осталось.

ДЛ:Для обращения в репутационное агенство сегодня причины найдутся у любой компании. Нестабильная экономическая ситуация воспитывает крайнюю избирательность у клиентов и партнеров. Ещё три года назад, когда мы занимались репутацией на уровне бизнес-консультантов и широкой онлайн поддержки предприятий, о работе с репутацией в бизнес-кругах говорили только самые «продвинутые». Сейчас, благодаря работе нашей компании и наших конкурентов, тема стала популярна, а управление деловой репутацией стало доступно почти каждому человеку. Безусловно, рынок репутационных услуг развивается.

Разработчики нового ГОСТа отмечают, что создание этого стандарта не было чем-то принципиально новым – он стал ожидаемым результатом эволюции рынка строительных услуг. Сегодня потребитель оценивает репутацию компании (т.е. Стандартизация – это лишь механизм, который востребованные значения этой репутации формализует. гарантию качества ее товара) и делает свой выбор сам.

— Вы работаете только с негативом?
Наша задача заключается не в том, чтобы стереть следы всех недовольных – мы стремимся показать способность компании выходить из сложных ситуаций и полюбовно решать спорные вопросы. По каждому конкретному случаю поднимаются документы, выясняется вся ситуация. не всякий негатив вредит компании. Бывают часто случаи, когда достойное поведение компании в сложных ситуациях скорее создает позитивную репутацию, чем разрушает её. Мы нередко рекомендуем компаниям оставлять негатив с деревом общения недовольного и представителя компании, т.к. ДЛ:Я бы сказал, мы работаем с негативом, недовольными клиентами, недовольными сотрудниками, решая конфликтные вопросы, в первую очередь, на уровне причин и уже потом убираем следствия.
Принятый в этом году стандарт оценки деловой репутации только подтверждает, что наступает новое время – время, когда этот критерий занимает стратегически важную позицию в области строительных услуг. Во многом именно репутация компании становится залогом ее развития.

По всем признакам потребительский бунт заканчивается, складывается новая, более прохладная конъектура, а значит, строителям пора задуматься о ценности своих нематериальных активов.

У нас была ситуация, когда на нашего клиента – строительную компанию – была написана откровенная клевета. Сотрудники компании пытались всячески защититься, писали на этом форуме, пытались объяснить, что новостройки, о которой идет речь, просто не существует, даже не поленились сделать снимки местности, на которой якобы был расположен объект, но ругань с упоминанием имени компании продолжалась. ДЛ: Такие ситуации случаются и чаще всего они обоснованы. Жильцы ругали объект, упоминая бренд нашего клиента, но к данному объекту наш клиент не имел ни малейшего отношения.

ДЛ:К сожалению, за время перестройки мы очень хорошо научились толкаться локтями. Многие компании сейчас переживают сложные времена – кому-то не выплатили премию, сократили надбавку, кого-то заставили выйти внеурочно. Где-то сотрудники начинают подворовывать, запасаясь «на черный день», их увольняют. Поэтому, черный пиар нередко становится методом конкурентной борьбы в обострившихся экономических условиях. Свой гнев бывшие сотрудники нередко выражают в самой неблагоприятной и часто неадекватной форме. Первое, что мы делаем – оказываем квалифицированную «скорую помощь» таким потерпевшим.
— Дмитрий, насколько часто к Вам обращаются строительные компании?
— Дмитрий, а Вы можете прокомментировать какие основные подводные камни встречаются в репутации «строителей»?
ДЛ:Если рассматривать в процентном соотношении, доля строительных организаций среди наших клиентов составляет не более 1 – 5 процентов. Но могу отметить, что за прошедшие полтора года, запросы от строительных компаний стали поступать все чаще. Наши основные клиенты сейчас находятся несколько в другом сегменте товаров и услуг – это банки, нефтяные компании, международные холдинги, а так же средний и малый бизнес.

Достаточно обратиться к простой статистике: по данным исследований Гарвардской школы бизнеса, за 11 лет доход компаний, работавших над своей репутацией, повысился на 682%, а прибыль – на 756%.

— Вы удаляете негатив? А это законно?
В период, когда цены на недвижимость стремительно росли, все объекты скупались на стадии котлована. Сейчас же ситуация изменилась, и положительная репутация оказывает значительное влияние не только на лояльность клиентов, но и на желание сотрудничать со строительной компанией инвесторов и партнеров. ДЛ: Одной из причин всё более частого обращения к нам строительных компаний стала именно возрастающая избирательность и осторожность клиентов.
Так что до прокуратуры дело даже не дошло, администратор пошел навстречу и все оперативно подчистили, но бывают случаи, когда нашим юристам приходится серьёзно повозиться. Оказалось, что все негативные сообщения от разных лиц были написаны с IP адресов одного диапазона, что с большой вероятностью указывает на одного автора. Администратор пошёл на встречу настолько, что предоставил нашим специалистам по информационной безопасности IP-адреса авторов отзывов. ДЛ:В данном конкретном случае, мы написали официальное письмо администрации и предоставили доказательства, свидетельствующие о непричастности нашего клиента к данной ситуации, а так же доказывающие целенаправленную клевету на компанию.

В сфере услуг, а строительство относится именно к ней, оценка конечного результата может носить только прогностический характер, поэтому в этой области всегда остается доля риска. Квалифицированная же оценка опыта и репутации строительной компании позволяет сделать прогноз максимально точным и предвидеть результат «на выходе».
— О чем это по Вашему говорит?
Многие предприниматели еще десять-пятнадцать лет назад поняли, что схема «сначала я работаю на репутацию, потом она на меня» является действенной. И все-таки растущее значение деловой репутации игнорировать нельзя, поэтому вполне закономерно она становится полноправным инструментом бизнеса и поддается стандартизации.
— Вы не могли бы прокомментировать, как это отражается на строительном бизнесе?
— А бывают ситуации, когда клиент требует безапиляционного удаления негатива?
Сегодня оценка нематериальных активов является значимым показателем конкурентоспособности компании, и в связи с этим мы становимся свидетелями появления целого ряда стандартов «нового поколения».
По словам Владимира Шахова, председателя Технического комитета по стандартизации № 066, отрицание связано не с какими-то аспектами оценки, а с тем, что некоторые просто не верят в возможность ведения честного бизнеса в России.

Один из них, РФ ГОСТ Р 56002-2014 «Оценка опыта и деловой репутации строительных организаций», был недавно презентован в Москве.

Комментирование и размещение ссылок запрещено.

Комментарии закрыты.